4. Asiakaspalvelu

4. Asiakaspalvelu

Ihmiset muistavat parhaiten sen, millaiseksi he tuntevat itsensä keskustelun aikana.
Hyvän fiiliksen vaaliminen on keskeistä verkossakin!

Verkossa toimimisen perusperiaate on laadukas palvelu ja toimivat välineet.

Ennen matkaa, matkan aikana, matkan jälkeen muista -> asiakkaan ääni!

Useimmilla matkanjärjestäjillä on verkkosivuillaan ON LINE CHAT palvelu. Chatin tarkoitus on antaa nopeasti vastauksia asiakkaan kysymyksiin. Esim. jos asiakas asiakas tarvitsee apua varauksen tekemisessä verkossa niin chatissa asiakas saa nopeasti ostopäätöstä vahvistavaa lisätietoa. 

ON LINE CHAT palvelu on nykypäivää, koska lisäämällä ihmisen ja henkilökohtaisen palvelun verkkosivuille kasvatat var,asto myyntiä  saat lisää yhteydenottoja.

Asiakastyytyväisyys paranee ja samalla ehkäistään asiakkaiden turha verkkosivuilta poistuminen. Itse chattailen asiakkaidemme kanssa työssäni ja usein he mainitsevat keskustelun lopuksi, että kyllä tämä chat palvelu on hyvä juttu. 

Chatin kautta kävijät eivät ole enää sitä harmaata massaa kuukausiraporteissa, vaan oikeita ihmisiä, joiden kautta huomaa mikä omilla sivuilla toimii ja mikä ei.

Perinteisimmät asiakaspalvelu kanavat, sähköposti ja puhelin ovat toki myös edelleen käytössä. Omassa työssäni olen huomannut, että on paljon asiakkaita jotka ovat jo katsoneet kohteen valmiiksi mutta eivät edelleenkään uskalla tehdä ostoa verkossa, vaan soittavat meille ja tekevät varauksen. He soittavat siitäkin huolimatta että tietävät että offline varauksista veloitamme heiltä 15 euron palvelumkasun. 

Toki on paljon sellaisiakin asiakkaita jotka tekevät varauksen verkossa, mutta soittavat sitten vielä meille ikään kuin varmistaakseen että kaikki on varmasti kunnossa. 

Matkailupalvelu tuottavalla yrityksellä tulisi tänä päivänä olla 24h palvelu. Joku numero pitää olla mahdollisten ongelmatilanteiden varalle.

Asiakkaalla tulisi myös olla mahdollisuus kohteessa, matkan aikana varata esim. retkiä.
Aurinkomatkoilla kohteessa palvelevat Aurinkomatkojen omat kohdeoppaat ja jos kyseessä on kohde jossa ei opaspäivystystä niin silloin toimiin Aurinkolinja (guide on call).

Syksyllä 2013 Aurinkomatkat avasi kohdekohtaisen twitter palvelun ensimmäisenä matkanjärjestäjänä Suomessa. Twitter on hyvä vuorovaikutusväline kuuntelemiseen ja kuulluksi tulemiseen. Viestintä matkanjärjestäjän ja asiakkaan välillä on  keskustelevampaa ja avoimempaa. . Tavoitte on lisätä kohteen kiinnostavuutta, tavoitettavuutta ja tuottavuutta lisämyynnin avulla.